QUANTO E’ STRATEGICAMENTE RILEVANTE UNA PRESENZA OMNICANALE PER IL SUCCESSO DELLE VENDITE ONLINE?
Quante volte ti sei chiesto su quali canali fisici o digitali il tuo negozio online dovrebbe essere presente?
La verità è che non si tratta più di una tua scelta individuale, sia essa strategica o dettata da esigenze o limiti di natura economica: il futuro è Omnichannel (ovvero Omnicanale).
La tua azienda dovrebbe pertanto essere attiva su tutti i canali dove i tuoi potenziali clienti passano il loro tempo. Sono loro a decidere canali, touch point e device attraverso i quali interagire con te e non il contrario!
Come dimostrano studi recenti, l’86% dei clienti è disposto a pagare di più allo scopo di ottenere una esperienza di acquisto migliore e l’Omnicanalità rappresenta uno degli elementi più determinanti della Customer Experience.
I dati raccolti attraverso i vari device e touch point diventano essenziali per comunicare il messaggio giusto, alla persona giusta, sul canale giusto, al momento giusto.
Inoltre grazie all’analisi dei dati comportamentali degli utenti sui vari canali sarà possibile prevedere il loro comportamento futuro e creare comunicazioni sempre più contestuali, mirate e personalizzate (il 75% dei clienti sceglie brand che offrono esperienze “tailor made”, dimostrando di conoscere le loro esigenze e preferenze).
Pertanto se il tuo obiettivo è quello di acquisire il numero maggiore di clienti, di creare con loro una relazione che duri nel tempo, fidelizzandoli e trasformandoli successivamente in promotori naturali del tuo brand, la risposta è tutta in una strategia: OMNICANALITA’
Andiamo a scoprire i principali canali dove la tua azienda dovrebbe essere presente
WEB
L’85% delle persone si informa online, in primis su Google, la mamma dei motori di ricerca, prima di acquistare un prodotto o un servizio, tanto online quanto offline. La capacità di far trovare il tuo brand ed il tuo e-commerce prima dei tuoi concorrenti sarà dunque un fattore critico di successo per il tuo progetto di vendita online.
Grazie al tuo negozio potrai sviluppare esperienza diretta attraverso il contatto diretto con il consumatore, sperimentare nuove modalità di vendita e di servizio, gestire la relazione con i tuoi clienti nel modo più umano e personalizzato, in altre parole mettere in campo azioni che social e marketplace, non possono offrirti.
SOCIAL
35 milioni di Italiani passano in media 2 ore sui social. Devono pertanto essere attratti, avvicinati, gestiti e serviti attraverso i social.
Queste buyer personas possiedono tuttavia i profili più diversi ed agiscono in modo eterogeneo su diversi canali social. Per questo motivo è necessario ripensare i social non solo come un luogo per parlare o ascoltare, ma anche come nuovo canale di vendita, sviluppando contenuti specifici (i così detti “shoppable post“) e utilizzando funzioni specifiche orientate alla vendita (come Facebook Shop ed Instagram Checkout, solo per citare alcuni esempi).
MARKETPLACE
Solo in Italia 35.000 PMI utilizzando i marketplace. Il motivo principale è da ricondursi alla velocità di accesso, semplicità di utilizzo, visibilità del brand sul mercato globale ed investimenti ridotti. “Oasi felici” a prima vista che tuttavia possono rappresentare un successo per alcune aziende, ma un fallimento per altre.
Il successo dei marketplace è da attribuirsi alla capacità di mettere letteralmente “il cliente finale al centro”, fornire la migliore scelta e proposte di prodotti, i migliori prezzi (non sempre), trasparenza nelle condizioni di vendita e soprattutto i migliori servizi, in particolare la velocità e puntualità di consegna e reso gratuito.
Il successo dell’azienda che intende utilizzare il marketplace come canale di vendita dipende dall’assortimento prodotti, dalla pressione competitiva, dalla marginalià, dalla disponibilità del prodotto, dall’organizzazione, dall’assistenza clienti, in altre parole degli stessi fattori critici che impattano sul successo del loro e-commerce. In conclusione: le aziende che hanno attivato la vendita online con successo possono trovare nei marketplace un ulteriore canale per aumentare visibilità e vendite.
I marketplace non rappresentano invece la soluzione ideale solo per aziende con prodotti a basso margine e fortemente customizzabili.
I marketplace non sono concorrenti del business tradizionale (come erroneamente si è spesso portati a pensare), ma partners, facilitatori del business che permettono di incrementare in modo esponenziale le potenzialità delle imprese eliminando ostacoli logistici e geografici, in modo particolare facilitando l’export sui mercati internazionali, dove le PMI da sole avrebbero serie difficoltà ad operare.
Il marketplace più conosciuto è Amazon probabilmente, ma sono centinaia le piattaforme B2C di tutto il mondo come Ebay, Eprice, Etsy, Rakuten, Real, Fruugo, Naspers, Mercado Libre, Schlibsted, Wish, CrateJoy, Jet, Reverb, Wayfair, Fnac, Game, Okazil, Otto, Americanas, AliExpress, HipVan, Kaola, Shopee, Snapdeal, Souq, Tmaill, Konga, Mydeal.
FISICO
L’e-commerce sta crescendo in modo esponenziale, ma in Italia (dati pre-Covid) l’89,3% delle vendite è generato dai negozi fisici. Non dimentichiamoci mai un aspetto tanto semplice quanto essenziale. Il contatti fisico, il fattore umano, l’elemento personale rimangono la più efficace leva relazionale, perché i clienti sono persone e non numeri.
Ciò spiega il fenimeno dei Temporary e dei Pop Up Store, che permette alle aziende digitali di testare nuove idee, nuovi prodotti, nuovi servizi, nuove promozioni, nuove modalità espositive, di estendere dunque le vendite offline minimizzando al contempo rischi e costi.
La presenza fisica ti permette di ottenere maggiore visibilità, di interagire e dialogare direttamente con un pubblico fisico di passaggio (e non attratto online attraverso un funnel digitale) e con potenziali clienti che prediligono lo shopping in store. Potrai inoltre organizzare eventi formativi, informativi e dimostrativi, rispondere a domande, superare obiezioni ed ottenere pregiatissimo feedback immediato.
Permette inoltre al cliente di “vedere e toccare” con mano, un elemento importante quando si tratta di prodotti che lo stesso non ha mai comprato in precedenza e che richiedono dunque un supporto ed una esperienza in fase decisionale. Il cliente potrà inoltre disporre della merce immediatamente e risparmiare il costo di eventuali spese di spedizione.
PARTNERS
Siano essi agenti, promotori, informatori, affiliati, referral, ambassador, i tuoi partners possono agire tanto online quanto offline. Le loro cerchie fisiche, i loro parenti, amici e conoscenti rappresentano un asset potenziale per le tue vendite online che non deve essere trascurato ma al contrario “coltivato“.
Da qui l’importanza di organizzare eventi offline che abbiano l’obiettivo di creare momenti memorabili dove il tuo pubblico fisico possa concretamente percepire l’appartenenza ad un brand, ad una missione, ad un team ed esprimere quel valore umano che è fondamentale per qualsiasi progetto, anche e soprattutto nella vendita online
La seconda domanda che ci dobbiamo è se una PMI può concretamente disporre di tutte le competenze, esperienze, risorse per operare in modalità omnicanale.
La verità è che le PMI Italiane hanno dimostrato di soffire molto su questo fronte, non solo per motivi di natura economica, ma anche e soprattutto a causa del gap culturale, della mancanza di competenze, esperienze e risorse per poter garantire una presenza efficace e customer oriented su tutti i possibili canali di interazione.
Il trade off è pertanto quello di scegliere i canali che meglio si addicono al business, al mercato ed al profilo dei clienti e concentrarsi sui canali fisici e digitali dove l’azienda è in grado di esprimere al meglio il proprio potenziale in termini di comunicazione, marketing, relazione con il pubblico ed assistenza clienti.
GAMING
Un rapidissimo cenno a questa modalità di marketing e vendita che sta coinvolgendo gli e-ecommerce manager di molte aziende e che – come erroneamente si è portati a pensare – non rappresenta affatto una moda effimera.
Gli acquisti in game (esattamente come gli acquisti in app) rappresenteranno nel futuro (a breve termini) una modalità di vendita vincente dovuta al fatto che “è più facile vendere se il punto di acquisto è vicino al punto di coinvolgimento” ed i giochi coinvolgono tantissimo. Fine dei giochi!
CONCLUSIONE
Il commercio del futuro è unificato.
Sarà sempre più ibrido e figitale (fisico e digitale al contempo) ed il tradizionale dualismo tra online e offline non avrà più senso e motivo di esistere.
Sarà la convergenza virtuosa tra fisico e digitale a fare la differenza.
Le aziende che avranno la capacità di fare proprio questo concetto, in chiave omnicanale, assecondando il fenomeno del “channel hopping” (clienti che letteralmente “saltano” da un canale all’altro) potranno conseguire risultati davvero sorprendenti e mettere le ali (non solo 4 zampe motrici) al proprio Pet Marketing ed alle PETformance online!
