Recensioni cliente e vendita online

La capacità di stimolarle, certificarle, raccoglierle e pubblicarle, trasformandole in un importante elemento di convalida sociale, può determinare un impatto significativo sui numeri del tuo negozio online.

Senza tornare ancora una volta sul tema strategico del referral (passaparola), ritenuto ancora oggi la forma meno costosa e più efficace di promozione, andiamo ad analizzare alcuni indicatori significativi (perché i numeri guidano molto meglio della “pancia“):

• Il 90% dei consumatori legge le recensioni online;
• 9 consumatori su 10 leggono almeno 10 recensioni prima di farsi un’opinione su un brand, un venditore, un prodotto o servizio;
• l’84% si fida delle recensioni online come se si trattasse di raccomandazioni personali;
• Il 58% ritiene che il rating (le stelline) di un esercizio commerciale rappresenti uno dei fattori più importanti;
• Prodotti con più di 50 recensioni possono determinare un aumento del 4,6% nel tasso di conversione;
• Il 63% degli utenti di un negozio online è più propenso ad acquistare laddove esistano recensioni certificate di altri utenti.

Le recensioni possiedono un valore inestimabile per la reputazione del tuo sito di e-commerce allo scopo di fornire il rating dell’azienda, della sua puntualità, professionalità, assistenza e non solo un giudizio sul prodotto-servizio acquistato e stabilire così una relazione di fiducia con il cliente, per stimolare la sua decisione di acquisto ed ottimizzare il tasso di conversione.

A questo punto potrebbe nascere una domanda spontanea: “come posso fare per sostenere la reputazione del mio nuovo negozio online che parte da zero senza poter ancora contare su recensioni certificate”?

A tale riguardo esistono “soluzioni tampone” e temporanee quali:

• Mostrare il lato umano dell’azienda attraverso la pagina “about”, il tuo manifesto, il video di presentazione ed il racconto della tua storia;
• Condividere la tua competenza ed esperienza attraverso alcuni contenuti che siano di utilità ai tuoi potenziali clienti per raggiungere obiettivi o superare problemi;
• Ottimizzare le schede prodotto per far emergere, in modo semplice, immediato ed efficace le caratteristiche salienti di prodotti e servizi, le varianti, le immagini, le istruzioni di impiego e soprattutto i benefici attesi;
• Anticipare eventuali dubbi ed obiezioni attraverso un uso sapiente delle FAQ (anche all’interno della scheda prodotto), aumentando così la consapevolezza dei potenziali clienti e limitando le barriere all’acquisto determinate da preoccupazioni infondate;
• Valorizzare il livello di assistenza e servizio attraverso una presenza “fisica” e su più canali (mail, telefono, whatsapp, chat, social) per rispondere alle domande del pubblico;
• Rendere quanto più trasparenti possibili le condizioni generali di vendita, relativamente a resi, rimborsi e consegne, aspetti che possono sensibilmente condizionare la decisione di acquisto da parte di un nuovo potenziale cliente;
• Garantire il livello di sicurezza del sito relativamente ai diversi sistemi di pagamento ed all’utilizzo dei dati personali eventualmente forniti, nel rispetto della recente normativa sulla Privacy;
• Fornire i tuoi prodotti a terzi siti specializzati in determinate categorie di prodotto, oppure a micro/macro influencers per ottenere la loro valutazione.

In una fase di lancio, se il tuo conto economico lo consente, potresti inoltre distribuire al pubblico un certo numero di campioni, come abbiamo visto nella “puntata” precedente, in cambio di feedback e recensioni, cogliendo la contemporanea occasione di fare lead generation.

Come ottenere recensioni positive

Avviata la tua piattaforma di vendita online, dovrai stimolare il più possibile i tuoi nuovi clienti per lasciarti le loro recensioni. Come fare:

• infondi tutta la passione, l’energia e le risorse che possiedi per eccellere nel servizio ed ottenere il massimo apprezzamento da parte del pubblico;
• chiedi la recensione “spudoratamente”, senza timore ma se possibile in cambio di un beneficio come un coupon, un gadget, un omaggio;
• utilizza sempre messaggi personalizzati e mai standardizzati;
• concentrati sui clienti abituali oppure su chi ha acquistato da te almeno per due volte di fila;
• dai la preferenza a coloro che hanno acquistato prodotti alto spendenti;
• coinvolgi, stimola ed interagisci con i tuoi follower sui social;
• facilita il più possibile la compilazione della recensione attraverso form, landing o servizi dedicati;
• utilizza servizi di recensioni certificate come Zoorate, Feedaty, TrustPilot.

Come gestire recensioni negative

Potrebbe capitare che non tutte le recensioni siano necessariamente positive. Non preoccuparti è normale, senza contare che un sito con sole recensioni positive risulterebbe “fake” e decisamente poco credibile.

Con l’approccio giusto anche le recensioni negative possono essere trasformate in opportunità per migliorare la fiducia dei tuoi clienti e la relazione con nuovi potenziali clienti.

Cosa fare allora in caso di feedback negativo da parte del pubblico, a quali regole base il tuo customer care si deve attenere?

• Agisci sempre tempestivamente per fornire una risposta celere;
• Mantieni la calma ed uno stile sempre professionale, senza mai farne una questione personale, ma accettando la critica in modo costruttivo;
• Scusati ed assumi un tono empatico mettendoti letteralmente “nei panni del cliente” e cercando di comprendere al meglio il suo punto di vista;
• Stabilisci una reale connessione con il cliente, ascoltalo, prendi seriamente in considerazione il reclamo ed enfatizza quanto importante il suo feedback sia per te;
• Assumi le tue responsabilità in modo onesto, affronta la situazione in modo trasparente e fai tutto quanto il possibile per rimuovere il problema o l’elemento di insoddisfazione;
• Individua il problema e risolvilo nel modo più veloce, semplice e proattivo;
• Non cercare scuse o giustificazioni per i tuoi eventuali errori. Sei un essere umano e puoi sbagliare. Quello che importa adesso è come sarai in grado di superare il problema;
• Se il problema non è risolvibile, sii trasparente con il cliente e proponi possibili e diverse opzioni per uscirne nel modo migliore;
• Previeni possibili stati di crisi monitorando sito, commenti social e recensioni prima che la situazione precipiti;
• Non ignorare mai le recensioni negative, non scompariranno da sole, anzi potrebbero alimentare e stimolare nuovi feedback negativi da parte dello stesso cliente o di altre persone;
• Non eliminare mai commenti e feedback negativi ma utilizzali il più possibile per dimostrare la tua professionalità e la volontà di assistere il cliente anche nei momenti più difficili per gestire proattivamente la situazione di crisi;
• Astieniti da confronti di “celodurismo” in pubblico se hai la convinzione che dall’altra parte ci sia un “troll“, ovvero un utente che cerca solamente di creare “zizzagna”;
• Non litigare, non offendere ma non farti offendere;
• Nei casi più “particolari” rispondi sempre educatamente, professionalmente e cerca di spostare la conversazione in privato;
• E soprattutto fai TUTTO il possibile per eliminare il problema. Il modo in cui lo risolverai potrebbe diventare il motivo per il quale il cliente ti sceglierà nuovamente in futuro e ti pagherà con la sua fedeltà.

Naturalmente dopo aver risolto il problema contingente, affronta e condividi internamente cosa “è andato storto” a livello organizzativo, processo, prodotto, servizio, operations per assicurarti che lo stesso problema non si ripeta in futuro.

CONCLUSIONI

Metti la parola feedback al centro della tua strategia di comunicazione, Pet Marketing, vendita e potrai conseguire risultati davvero sorprendenti.

E ricorda sempre: il web non è fatto da computers ma da persone!