L’IMPORTANZA DELL’ASSISTENZA CLIENTI PER IL SUCCESSO DELLA VENDITA ONLINE
In un progetto di vendita online, l’assistenza clienti può fare una enorme differenza in termini di immagine, reputazione, fidelizzazione, soddisfazione cliente, incentivazione del passaparola, diminuzione dei resi, tutti aspetti che si riflettono in ultima istanza sulle prestazioni della piattaforma e relativi risultati economici.
Per questo motivo la pagina contatti (che ti consiglio di chiamare assistenza o customer care) dovrà essere immediatamente visibile in home page, a menu, nel footer ed all’interno delle schede prodotto.
Come dimostra una recente ricerca di American Express, l’assistenza clienti rappresenta un fattore propulsivo per il fatturato del tuo e-commerce.
Vediamo qualche numero:
- 7 consumatori su 10 affermano di spendere di più sui negozi online che forniscono una impeccabile assistenza clienti;
- Al 50% dei consumatori è capitato di abbandonare un acquisto a causa di una esperienza negativa con il servizio clienti;
- Il 33% afferma che dopo un’esperienza negativa con il servizio clienti di un’azienda, preferisce rivolgersi ad un negozio concorrente.
Eppure la customer care è tuttavia un aspetto spesso trascurato a favore di siti belli da vedere, con immagini sexy, video emozionali e tanti altri “fuochi di artificio” che tuttavia non possono in alcun modo compensare l’assenza di un servizio clienti che accompagni l’utente lungo il customer journey, aiutandolo “real time” ad individuare prodotti e servizi, a selezionarli e a decidere quali meglio rispondano alle sue esigenze, a fugare possibili dubbi, obiezioni e perplessità.
Basta navigare sui vari siti di e-commerce per rendersi conto di quanto il servizio clienti sia un tasto dolente ed una esperienza tutt’altro che WOW: numeri non attivi, chat non funzionanti, risposte automatiche incomplete e tempi di risposta inaccettabili.
E’ evidente come tutte queste mancanze impatteranno negativamente sull’esperienza di acquisto, sulle recensioni e sui risultati del negozio online.
La spiegazione risiede in primis nei tempi e nelle risorse da allocare a questo servizio tanto strategico quanto oneroso, senza menzionare che spesso, chi affronta un progetto di vendita online, culla l’idea decisamente “malsana” tale per cui le vendite online NON richiedono di supportare fisicamente il processo di acquisto, in modalità “Human to Human”, ovvero fisicamente, da persona a persona.
In altre parole l’idea che basti pubblicare un catalogo digitale per vendere è ancora sulla cresta dell’onda nell’immaginario di alcuni startupper, che ancora pensano di poter evitare i problemi “evitando i clienti”. Nulla di più sbagliato.
Quali sono gli elementi essenziali di un servizio efficace ed efficiente di assistenza clienti?
Prima, durante e dopo. Per prima cosa la customer care non è legata solo ed esclusivamente al processo decisionale di acquisto. Entra in gioco ancor prima, quando il cliente cerca informazioni e risposte in merito ai prodotti e servizi da acquistare. E nel post vendita l’assistenza rientra in campo per gestire aspetti legati alla spedizione, alla consegna, alla fatturazione, alla gestione di eventuali resi e rimborsi, a problematiche legate alla fruizione del prodotto o servizio acquistato.
Help Desk. La capacità di mappare a priori tutte le domande più frequenti da parte dei clienti e fornire loro, in modo semplice, immediato, trasparente ed efficace, tutte le possibili risposte, rappresenta senza dubbio il primo obiettivo da realizzare, così da fornire risposte rapide ed alleggerire al contempo il carico di lavoro del team assegnato al Customer Care. Guida online, pagine FAQ, istruzioni video sono il primo livello di soluzione da realizzare per mettere i clienti nelle condizioni di cavarsela da soli senza bisogno di contattarti direttamente nei processi di conferma ordine, pagamento, spedizione, consegna, fatturazione, gestione reso, solo per citare alcuni processi rilevanti.
Reattività multicanale. La velocità di reazione per rispondere alle domande, alle esigenze, alle richieste, ai problemi oppure ai reclami dei clienti o potenziali clienti rappresenta un elemento essenziale in fase di assistenza, considerando che i clienti potrebbero utilizzare canali diversi, in momenti diversi, aspettandosi i tempi brevissimi a cui web e social li hanno abituati. Il negozio dovrà avere la capacità di rispondere via mail, telefono, canali social, whatsapp e livechat, in linea teorica su tutti i canali dove i clienti sono presenti e attraverso i quali preferiscono interagire, anche se è più realistico pensare di concentrarsi sui canali più adatti alla specifica attività, dove la tua azienda già possiede una presenza, dove i clienti sono maggiormente presenti e cercare di offrire un’esperienza di assistenza impeccabile.
Raccomandazioni. Perché lasciare il passaparola esclusivamente nelle mani dei clienti? Le raccomandazioni possiedono un valore inestimabile, siano esse automatiche, ovvero basate sull’analisi comportamentale dei big data, stagionalità, trend, click history e pilotate da algoritmi di Intelligenza Artificiale (come nel caso di Netflix ed Amazon), oppure “sartoriali”, su misura del singolo cliente ed erogate da personale esperto “in carne ed ossa” attraverso una interazione diretta “Human to Human”.
Automatizzazione. Talune attività di assistenza possono essere il più possibile automatizzate così da ridurre contatti superflui. A titolo di esempio la conferma ordine, di pagamento, di spedizione, l’invio del tracking code di consegna, il ritardo di consegna, l’autorizzazione di un reso, l’assegnazione di un ticket o di un codice sconto, solo per citare alcuni esempi, possono essere facilmente automatizzati attraverso tool di marketing automation, sollevando l’assistenza clienti dall’onere di dover gestire casistiche che non richiedono necessariamente un contatto umano. Allo stesso modo una serie di processi, a titolo di esempio i reclami, potrebbero essere meglio gestiti attraverso appositi form ed un workflow specifico e strutturato, nella forma e nei tempi di esecuzione.
Personalizzazione. Le buyer personas sono individui con esigenze, problemi, interessi e profili diversi. Conoscerle sempre meglio nel tempo attraverso l’interazione, il dialogo, l’analisi dei loro dati comportamentali, delle loro preferenze e dei loro acquisti, permette al merchant di porre in essere azioni e comunicazioni differenziate e quanto più personalizzate. L’utilizzo di un CRM potrebbe rivelarsi una opzione molto interessante per migliorare livello di servizio e relazione.
Risorse dedicate. Un customer care performante necessità di risorse fisiche e non solo tecnologiche, che possiedano la competenza, l’esperienza, la professionalità e la sensibilità di rappresentare il brand nei confronti del cliente. Non è ipotizzabile dunque che l’assistenza clienti venga erogate con risorse non dedicate, non adeguatamente formate o impegnate in altre attività ritenute prioritarie. Il tuo team di customer care dovrà possedere idealmente “hard skills” quali la conoscenza eccellente dei prodotti e dei servizi, la capacità di ascoltare e rispondere al cliente in modo positivo, l’orientamento naturale al problem solving, la flessibilità per adattarsi a diverse situazioni e “mettersi nei panni” e dalla parte del cliente, le leve per stupire ed uscire con successo da una situazione difficile e per finire l’aspetto più importante: l’elemento umano, ovvero la vocazione per poter svolgere questo difficilissimo lavoro con la passione e l’impegno che il tuo cliente si aspetta.
Aziende fortemente orientate al cliente come Starbucks (la celebre catena di caffetterie americane ormai diffusa a livello planetario) e Marriott (il colosso del settore alberghiero che gestisce numerose strutture ricettive in tutto il mondo) hanno sviluppato metodi “originali” per affrontare le situazioni di crisi nella relazione con il loro pubblico.
Il metodo LATTE di Starbucks:
- Listen to the customer (ascolta il cliente)
- Acknowledge the problem/situation (comprendi il problema/situazione)
- Take action and solve the problem (agisci per risolvere il problema)
- Thank the customer (ringrazia il cliente)
- Explain what you did (spiega cosa hai fatto)
Il metodo LEARN di Marriott:
- Listen (ascolta)
- Emphatize (immedesimati)
- Apologize (scusati)
- React (agisci)
- Now (adesso)
CONCLUSIONI
Non è mai troppo tardi per “fare bella figura” e far emergere tutto il valore del tuo fattore umano!
Quando i clienti ci contattano per un qualsiasi problema (anziché abbandonarci e optare per un concorrente) abbiamo la grande occasione per dimostrare quanto teniamo a loro, per acquisire prezioso feedback, per individuare una criticità e trasformarla in opportunità, dimostrando al cliente il nostro vero valore.
