COME TRATTENERE I CLIENTI PER IL SUCCESSO DEL TUO E-COMMERCE
Mantenere i clienti esistenti è assolutamente fondamentale per il successo delle tue vendite online.
Il cosidetto CAC (costo di acquisizione cliente) potrebbe avere un valore significativo per il conto economico della tua azienda e la cosa meno sensata (e più antieconomica) che potresti fare, è quella di perdere un cliente già acquisito per indifferenza, per mancanza di attenzione, di comunicazione, di trasparenza, di capacità di servirlo, soddisfarlo, trattenerlo e fidelizzarlo.
Senza contare che così perderesti anche la possibilità di trasformarlo in un promotore naturale ed acquisire nuovi potenziali clienti che difficilmente comprerebbero da te, senza la sua recensione positiva ed il suo passaparola.
Quali sono dunque le 4 chiavi, le A+++ per non perdere i clienti esistenti?
ASCOLTO. Il modo migliore per sapere se i tuoi clienti sono realmente soddisfatti è quello di ottenere il loro feedback continuo, non solo sui prodotti o sui servizi che acquistano da te, ma in generale sull’esperienza di acquisto, prima, durante e dopo una vendita. Solo in questo modo sarà possibile “correggere il tiro” se necessario ed evitare che il tuo cliente se ne vada alla ricerca di un fornitore, prodotto, servizio, esperienza o relazione migliore. I fattori critici di successo sono molti. Non sottovalutare l’importanza del fattore umano e ricorda che gli acquisti si sviluppano al 90% su base emozionale. Ascolta allora i tuoi clienti su tutti i possibili canali e punti di contatto, siano essi fisici o digitali. Utilizza i social non solo per parlare ma per intercettare conversazioni. Cerca di comprendere quali sono i valori intangibili che determinano l’attaccamento al tuo brand. Trova questa risposta prima che puoi ed il tuo conto economico ne otterrà un importante beneficio.
ATTENZIONE. In qualità di clienti possiamo testimoniare un fenomeno particolarmente bizzarro. Aziende che ci inseguono per mesi per ottenere micro momenti della nostra attenzione, che ci offrono condizioni speciali per acquistare i loro prodotti, condizioni gratuite per testare nuovi servizi o partecipare ai loro eventi. Ma dopo il primo acquisto l’attenzione di colpo svanisce. Il fornitore smette di farci sentire importanti. Non comunica più con noi. Non interagisce se non per motivi commerciali o amministrativi. Non ci concede nuove strabilianti promozioni (che valgono solo per coloro che non sono ancora clienti). Non ci regala esperienze uniche. E’ come se dopo essere diventati clienti, il fornitore ci considerasse “acquisiti per sempre” e dunque non avesse più bisogno di fare alcuno sforzo per “corteggiarci” e tenerci vicino a lui. Questo è probabilmente uno degli errori più gravi che puoi commettere in termini di immagine, relazione, reputazione e impatto sul conto economico del tuo shop online.
ASSISTENZA. Mai come in questo dopo emergenza Covid, l’assistenza ai clienti è diventata un elemento essenziale dell’esperienza di acquisto online. Attraverso l’assistenza clienti, per definizione P2P (people o people) le piattaforme di vendita online hanno la possibilità di umanizzarsi, di creare relazioni con i propri clienti, di conoscerne le reali esigenze, di supportare il loro processo di decisionale, di indirizzarli verso prodotti o servizi meglio in grado di rispondere alle loro esigenze, di customizzare modalità di offerta e servizi (anche) personalizzati e soprattutto la grande opportunità di poter esprimere il proprio unico fattore umano.
Il customer care non è mai stato così importante e sbiadisce inoltre quella tradizionale conflittualità tra assistenza online e offline. Il supporto attivo e attento verso il cliente potrà dunque svilupparsi direttamente, via mail, chat, telefono, whatsapp, social, ovevro sui canali e device che il cliente predilige.
Trova il modo di supportare e assistere i tuoi clienti in modalità Omnicanale ed avrai trovato una delle chiavi più importanti per fidelizzarli e trasformarli in referral, in promotori del tuo negozio online.
AZIONE. Le parole corrono veloci ma i fatti ti portano più lontano. Se hai ascoltato i tuoi clienti, se li hai premiati della tua massima attenzione ed assistiti in ogni fase della customer journey, allora avrai la possibilità di concretizzare le call to action che permettono al tuo negozio online di performare al top: vendere di più, vendere meglio, elevare il tuo scontrino medio, la frequenza di acquisto ed il tasso di conversione, solo per citare alcuni KPI che “non fanno dormire sonni tranquilli” al tuo E-Commerce Manager.
CONCLUSIONI
Costuisci una strategia commerciale e promozionale dedicata a coloro che sono già tuoi clienti e che hai il massimo interesse a mantenere.
Comunica loro le tue novità prima di chiunque altro, concedi delle prelazioni di acquisto (o prenotazione), garantisci loro prezzi più vantaggiosi per acquistare un nuovo prodotto o sconti speciali per testare un nuovo servizio, sorprendili con regali e sorprese che non si aspettavano, soddisfa al meglio le loro esigenze, fidelizzali e trasformali in tuoi promotori naturali.
Informali continuamente, educali con i contenuti, stimolali con i video, invitali ad eventi esperienziali, falli sentire parte del Brand e della tua Community, in altre parole falli sentire importanti.
Fai tue queste 4 semplici “A” e potrai mettere “4 zampe motrici” al tuo Pet Marketing ed alle PETformance del tuo shop online.
