Clienti, prospect e vendita online
Se c’è qualcosa che molto difficilmente potrai delegare con successo ad una agenzia esterna è l’analisi strategica pre-startup che riguarda i tuoi clienti e prospect ideali.
La conoscenza del tuo pubblico è essenziale per aumentare il ROI, il livello di personalizzazione, la fedeltà al brand ed in ultima istanza il successo (o l’insuccesso) del tuo progetto di vendita online.
Chi sono dunque i tuoi potenziali clienti, cosa sai delle tue buyer personas, della tua community, della tua audience, della tua nicchia?
- Quali sono i loro interessi, esigenze, problemi, obiettivi, paure, desideri?
- Cosa cercano su web, cosa dicono sui social, quali siti frequentano, che lingua parlano, come decidono, come scelgono, dove passano il loro tempo, come vivono, quanti soldi hanno da spendere?
- Sono consapevoli o inconsapevoli, ovvero sono in grado di percepire correttamente i benefici della tua offerta?
Ti sei chiesto soprattutto cosa vogliono da te, quale soluzione e quale valore si aspettano di ottenere?
- Perché mai dovresti “indovinare cosa desiderano e preferiscono” quando oggi possiedi le migliori condizioni per chiedere loro direttamente?
- Hai mai pensato di coinvolgerli più “intimamente” nelle tue scelte strategiche come la progettazione di nuovi prodotti e servizi, nuove promozioni, nuove modalità di offerta, attraverso questionari, focus group o incontri diretti?
- Come è possibile segmentarli, ovvero creare gruppi omogenei di buyer personas rappresentativi dei diversi cluster e riconducibili a pattern ricorrenti?
Prova inoltre pensare a quanto sarebbero state diverse le risposte prima e dopo l’emergenza Covid.
La verità à che “per dirla a stelle e strisce” viviamo in un VUCA WORLD (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity), un mondo volatile, incerto, complesso e ambiguo.
Cosa vorranno dunque le persone nel dopo Covid?
- Tornare alla loro vita “normale” e riprendere il controllo;
- Ritrovare il confort in famiglia e sicurezza fuori casa;
- Tornare agli elementi essenziali ed all’autosufficienza;
- Ottenere servizi migliori, flessibili e personalizzati.
Più in generale possiamo dire che potresti disegnare la carta di identità delle tue buyer personas per esperienza, per opinione, grazie a questionari, iniziative esperienziali, eventi o sulla base di dati comportamentali.
In questo modo potrai distinguere le Persone che ti apprezzano per i tuoi valori, quelle fedeli al brand, quelle in caccia di puri sconti, quelle diffidenti, i clienti occasionali … e così via.
Grazie a questa analisi continua, che dovrai ripetere frequentemente nel tempo (in quanto il tuo pubblico può cambiare e trasformarsi), potrai definire le modalità di dialogo e conversazione sui vari punti di contatto (touch point), raccogliere e utilizzare feedback in tempo reale (questionari, incontri, …) ed attivare campagne di comunicazione, marketing e vendita differenziate, in funzione di persone diverse ed obiettivi diversi.
Tieni inoltre presenti che l’analisi applicata a potenziali clienti di mercati, paesi e lingue diverse potrebbe inoltre determinare risultati significativamente diversi.
In relazione alle diverse buyer personas sarà necessario predefinire diverse call to action, in altre parole cosa vuoi che facciano. Anche nel caso di un e-commerce non è detto necessariamente che l’unica “chiamata all’azione” debba essere l’acquisto del prodotto. Potresti invece puntare ad obiettivi diversi quali ad esempio:
- Partecipazione ad un evento online o fisico;
- Invio di un coupon promozionale;
- Risposta ad un questionario;
- Download di un ebook;
- Interazione sui social network;
- Presentazione un amico;
- Rilascio di una recensione;
- …
Ciò che importa è costruire una strategia efficace per ottenere l’obiettivo o gli obiettivi prefissati, costruendo un cosidetto funnel (un imbuto), in più fasi, per condurre passo passo la nostra buyer persona a compiere l’azione che vogliamo.
La nostra capacità sarà quella di utilizzare inneschi emotivi in ogni fase dell’imbuto, allo scopo di stimolare emozionalmente il processo di acquisto.
Quali sono le più comuni leve del marketing emozionale?
- Paura: gli americani la chiamano FOMO (fear of missing out) ed è la paura di perdersi qualcosa di buono ed irripetibile (ad esempio una promozione a tempo e contingentata nella quantità).
- Senso di colpa: un’emozione negativa che può essere alleviata da ciò che hai da offrire (un corso online per perdere peso dopo le vacanze natalizie).
- Fiducia: è un elemento essenziale che rafforza la relazione con il cliente. Può essere costruita con la trasparenza di informazione, con le recensioni di altri clienti, con modalità di pagamento sicure, con l’utilizzo di spedizionieri efficienti, con politiche di reso e rimborso semplici e veloci.
- Affare: il cliente deve percepire che sta facendo un affare, ottenendo uno sconto speciale oppure una condizione particolare a lui riservata.
- Appartenenza: il cliente deve sentirsi “vicino al brand” o ancor meglio “parte del brand” ed appartenere alla sua community di riferimento. Social, eventi, merchandising sono il modo per rafforzare la relazione con il cliente trasformandolo in un follower.
- Competizione: il cliente deve percepire che il tuo prodotto (o servizio) lo renderà migliore degli altri, più smart, trendy e competitivo. Ecco allora l’importanza di testimonial e influencer allo scopo di rafforzare questa leva.
- Gratificazione: il cliente “quando sceglie … sceglie” e desidera ricevere immediatamente quanto acquistato. Ecco allora l’importanza della consegna veloce o l’immediatezza con la quale siamo in grado di erogare un servizio tanto online quanto offline.
- Leadership: clienti che sono mossi dal desiderio di arrivare prima degli altri possono essere appagati attraverso modalità di prenotazione di nuovi prodotti e/o ricevere prelazione nell’acquisto degli stessi.
- Tempo: clienti che vivono lo stress della gestione del tempo e che sono portati a scegliere prodotti e servizi che permettano loro di ottenere risultati in un tempo inferiore
- Seguendo questo approccio sarai in grado di disegnare letteralmente la scheda del tuo cliente ideale, definire il livello ideale di qualificazione e profilazione della buyer persona, sulla base del quale costruire, innescare e gestire le tue campagne di comunicazione, marketing e vendita. E adesso chiediti: quali sono le informazioni essenziali che ti servono per qualificare correttamente un cliente allo scopo di ottimizzare le tue campagne di marketing?
