Quale sarà il futuro del commercio elettronico?
Marco Montemagno intervista Harley Finkelstein, COO di Shopify.
Ho pensato di fare cosa buona ed utile riassumendo i passaggi fondamentali di una recente intervista del mitico Marco Montemagno ad uno dei ragazzi più smart del pianeta: Harley Finkelstein, Direttore Operativo di Shopify, la cui semplicità e lucidità di visione per il futuro è “semplicemente” coinvolgente.
Cos’è Shopify? Parliamo di una piattaforma di e-commerce in cloud che permette di realizzare il proprio negozio online in modo semplice, diretto, veloce, efficace ed a valori sostenibili, anche e soprattutto per una startup, una piccola o micro impresa.
Cosa rende Shopify una azienda davvero speciale? Semplice! Sommando il fatturato dei negozi online che utilizzano la piattaforma, Shopify è il secondo retailer degli USA dopo Amazon. “Non male” per una giovane azienda con soli 15 anni di vita.
Sul piano dei valori Shopify è una azienda “diversa”, innovativa, smart ed allo stesso tempo umile, la cui missione è quella permettere a chiunque di essere l’imprenditore di se stesso attraverso il commercio elettronico.
E questa missione sarà ancora più importante nel dopo emergenza Covid-19, in quanto nulla sarà più come prima.
Il commercio elettronico ne esce a testa alta, il commercio fisico e più tradizionale ne esce a coda bassa, ma il commercio del futuro sarà unificato e omnicanale e la tradizionale distinzione tra online e offline andrà per sempre svanendo.
Basterà la resilienza tipica dell’imprenditore per superare l’emergenza Covid ed assorbirne l’urto “senza rompersi”?
Secondo Harley Finkelstein il futuro si giocherà prima di tutto sulla capacità adattativa, sulla volontà di “sfruttare” la crisi per esplorare nuove opportunità.
Sarà tuttavia necessario un nuovo mindset per “riqualificarsi”, rimettersi in discussione, trasformarsi ed affrontare questa sfida colossale con l’obiettivo di vincere, crescere e non solo sopravvivere.
Il commercio elettronico sarà una delle leve più critiche per affrontare il cambiamento.
Non basterà tuttavia la buona volontà del singolo ma servirà “la forza del branco“, la collaborazione, la condivisione, il confronto, il fattore umano, per mettere in campo nuove idee e creare nuovi modelli che solo pochi mesi addietro potevamo solo sognare, ma non di certo inserire in un piano di sviluppo a breve termine.
Le aziende sono state colpite duramente e la distribuzione si trasformerà in modo pesante
Non solo le piccole ma anche le grandi aziende hanno subito un colpo pesante.
AirBnB in soli 2 mesi ha perso più della metà del suo fatturato ed oggi si trova a tagliare il 25% dei suoi dipendenti.
Uber perde l’83% delle prenotazioni sull’app e si appresta a tagliare il 20% dei suo dipendenti.
Chi poteva prevedere una simile debacle ad inizio 2020?
La fisionomia del Retail cambierà totalmente
Grazie o “per colpa di Covid”, il commercio elettronico è diventato “parte della vita di tutti i giorni”, più umano, più utile e soprattutto funzionale per affrontare lo stato di crisi.
Le vendite online stanno esplodendo come mai è successo nella storia ed il futuro del Retail avrà una faccia nuova.
Sarà “Retail everywhere” come dice l’amico Harley: le aziende che avranno la capacità di essere realmente Omincanale, ovvero attive ed efficaci su tutti i canali, potranno consolidare risultati senza precedenti.
Ma per riuscire in questa missione, che da impossibile diventa finalmente possibile, bisognerà abbandonare ogni pregiudizio verso l’e-commerce, “reinventarsi” e costruire i nuovi modelli di business del futuro.
E chi pensa che ciò sia solo “roba da BIG” si sbaglia alla grande e rischia di perdere una grande opportunità.
Al contrario c’è ancora (e soprattutto) molto spazio per le realtà indipendenti, piccole, specializzate, geolocalizzate, orientate al servizio, per quelle aziende e negozi che non hanno mai seriamente pensato di vendere online prima dell’emergenza pandemica.
Queste realtà hanno oggi una chance senza precedenti: riprendere le redini del loro business, rimettere il cliente al centro e servirlo sui canali fisici e digitali, in funzione delle sue preferenze, nel suo stesso quartiere o dall’altra parte del mondo.
Harley ci riporta il CANtastico case history di Nonna Live, una arzilla vecchietta di 83 anni di nome Nerina che (supportata dalla nipote Chiara) utilizza la piattaforma Shopify per vendere corsi online ed insegnare a fare la pasta “Italian Style” secondo la vera tradizione.
E’ così che una esperienza offline in diretta streaming è in grado di portare migliaia di persone di tutto il mondo a casa di Nerina, un paesello per i più sconosciuto, poco distante dalla Capitale.
Ed alla fine del corso, telecamere accese, si pranza o cena in compagnia. Questo è a dir poco sPETtacolare!!!
Un “piccolo grande caso” di successo (e non solo di simpatia) che ci deve far riflettere e metabolizzare un concetto molto basico.
Online e offline non sono più due mondi separati ma una sola entità Phygital, fisica e digitale al contempo, che deve essere gestita con una mentalità nuova!
E per chi naturalmente volesse approfondire la storia di Nonna Live ecco l’articolo completo sul Blog Italiano di Shopify
Il commercio del futuro sarà più “democratico”
Le nuove tecnologie si sono “democraticizzate” ed oggi anche i più piccoli hanno a disposizione gli strumenti dei grandi.
Non solo la tecnologia ma anche la distribuzione si è democraticizzata.
Grazie a Web, Social e nuove modalità “ibride” di relazione, anche le micro aziende potranno ottenere il pieno controllo del loro business, potranno dialogare con i loro clienti, con il loro mercato, direttamente e senza intermediari.
Potranno così creare i loro brand e competere nello stesso campionato ad armi (quasi) pari.
Ancora una volta Harley porta un caso emblematico: il mitico Michael Jordan. Il suo grande successo, il suo brand personale venne letteralmente “cavalcato” e gestito da Nike e non direttamente dal campione.
Il motivo è semplice: a metà degli anni ’90, pur disponendo di importanti risorse economiche, Michael Jordan non avrebbe mai potuto “accendere” il suo e-commerce e vendere direttamente a clienti di tutto il mondo.
La sua unica soluzione fu dunque quella di concedere a Nike, in licenza, l’utilizzo del mitico marchio Jordan.
Se la macchina del tempo potesse teletrasportare Jordan avanti di 20 anni, la “storia” prenderebbe sicuramente un corso diverso!
In conclusione, non c’è momento migliore per cercare e creare nuove opportunità.
Covid non ci sta dando solo problemi ma anche la chance di andare oltre ai nostri limiti umani e diventare dei “piccoli Jordan“, ma nel 2020 e con strumenti che negli anni ’90 erano ancora CANtascienza!
Il Retail del futuro sarà in mano ai consumatori
L’e-commerce non sarà più un “qualcosa di separato” ma parte della vita di tutti i giorni.
Sarà il cliente a scegliere cosa comprare, da chi, come, quando e dove.
Non più orari di apertura al pubblico, code alle casse, percorsi obbligati all’interno del punto vendita, volantini generici e servizi indifferenziati ma:
- servizi sempre più “su misura” in funzione delle specifiche esigenze dei clienti, delle loro reali necessità;
- assistenza su tutti i possibili touch points e canali di contatto, dal telefono, alla mail, a whatsapp, ai social;
- customer experience ottimizzata per garantire l’esperienza del negozio fisico, anche online;
- modalità di consegna e pagamento innovative;
- promozioni costruite a favore del singolo cliente, delle sue abitudini, del suo comportamento online e offline;
- obiettivo di servire ogni cliente al meglio e trasformarlo da cliente fedele a promotore naturale e ambasciatore del brand.
Quali sono i rischi di questo nuovo scenario?
L’esplosione del business può portare prolemi e non solo opportunità.
Le vendite online rappresentano ancora una quota limitata del totale acquisti ed il commercio elettronico deve ancora esprimere la sua reale capacità di fuoco.
Bisognerà riorganizzarsi seriamente per far fronte ad una “nuova domanda”, a fenomeni di “revenge shopping” o di “panic buying”, senza dimenticare il Natale, i Saldi, i Black Friday, i Cyber Monday e chissà quanti altri “shopping events” saremo in grado di inventarci.
Solo ripensando l’Organizzazione, i flussi, i processi sarà possibile rimettere i clienti al centro e servirli sui canali, con le modalità che essi prediligono, sino ad arrivare alla personalizzazione della singola relazione e dei servizi offerti.
Un salto culturale e manageriale che richiederà del tempo.
Sarà necessario investire (anche) in tecnologia, in nuove competenze e soluzioni concrete in grado di dare risultati tangibili, già nel breve termine.
Stiamo vivendo un nuovo dopoguerra, ma a differenza del 1945, la leva indispensabile della buona volontà non basterà.
Oltre ad avere buone idee bisognerà avere la capacità (e gli strumenti tecnologici) per realizzarle.
