L’emergenza Covid 19 in Italia ha azzerato la distinzione tra commercio tradizionale e commercio elettronico, determinando la nascita del commercio unificato.
Andiamo a scoprire cosa succederà al mondo del commercio in Italia dopo il Coronavirus
Per colpa di Covid-19 il business tradizionale ha subito una battuta di arresto senza precedenti e purtroppo molte attività non rivedranno la luce nel dopo emergenza.
L’e-commerce ha invece rilevato una impennata record, superando i numeri di ogni Natale e Black Friday della storia, diventando sistemico, ovvero “parte della vita di tutti i giorni”.
Emergenza pandemica e tempesta tecnologica ci stanno traghettando verso l’Ominicanalità totale, che in sintesi si traduce nella capacità delle aziende di servire i clienti su tutti i canali fisici e digitali e con tutte le modalità “ibride” di servizio possibile.
Ciò ha dell’incredibile se pensiamo che tutto questo è accaduto in soli 2 mesi. Una trasformazione permanente, un salto culturale di almeno 10 anni che elimina per sempre il dualismo tra fisico e digitale.
Non più commercio fisico e commercio elettronico, in futuro parleremo di commercio unificato!
Un nuovo paradigma che dovrai metabolizzare molto velocemente ed inserire nel dizionario di Pet Marketing della tua “azienda animale”.
Un modello dove canali di vendita, touch points e back-end sono sincronizzati al meglio per offrire al cliente una nuova customer experience, più centrica, fluida e funzionale alle sue preferenze (e non alle tue).
Per riuscire in questa impresa eroica ti servirà una nuova strategia Phygital, una sfida epocale per la quale le aziende Italiane non sono ancora pienamente preparate in termini di frammentazione delle attività, controllo delle performance e costi di gestione.
Una cosa è certa: il commercio di nuova generazione sarà “tutta un’altra storia”
Secondo le analisi di Netcomm il 55% degli Italiani continuerà a comprare online dopo l’emergenza, ma vorrà anche nuovi servizi. Le aziende che si faranno trovare preparate potranno consolidare risultati senza precedenti!
Passeremo dunque da negozi con sito web a siti web con negozi?
Quali nuovi format vedranno la luce non è facile da prevedere, ma una cosa è certa: se è vero che il 60% delle esperienze di acquisto nasce e finisce su canali, punti di contatto e dispositivi diversi (dati Think with Google) il futuro del commercio sarà sempre più ibrido e figitale ed il tradizionale dualismo tra online e offline non avrà più senso e motivo di esistere. Sarà al contrario la convergenza virtuosa tra fisico e digitale a fare la differenza.
Quali saranno dunque le “parole chiave” del futuro e del commercio unificato?
Il cambiamento sarà la chiave di successo e di sopravvivenza per tutte le aziende, di qualsiasi settore, paese e dimensione. Ma la velocità di cambiamento dopo questo Tsunami sarà ancora più importante. Non abbiamo più anni a disposizione, ma solo pochi mesi per trasformarci e mettere le nostre aziende in grado di competere con successo in un “mercato animale”.
ORGANIZZAZIONE. Le aziende dal DNA fisico dovranno ripensare l’organizzazione interna, i flussi, i processi, le risorse per vendere online, incoraggiare l’e-commerce come leva strategica ed erogare nuovi servizi in modalità ibrida, online e offline.
TECNOLOGIA. L’adozione tecnologica dovrà diventare un processo sempre più invisibile, semplice, efficace e con risultati misurabili e tangibili già nel breve termine. Dovrà essere guidata da obiettivi chiari, strategie integrate di Comunicazione, Marketing e Vendita e supportata da processi decisionali data driven.
DATI. Ci siamo spostati online molto velocemente e senza il tempo di pensare. E’ arrivato il momento di decidere sulla base dei dati, di comprendere meglio il cliente attraverso il suo comportamento online, su ogni canale e prevedere le sue azioni in futuro, così da offrire il prodotto giusto, al momento giusto sul canale giusto, alla persona giusta.
E-COMMERCE. Il commercio elettronico diventerà il primo settore per crescita; food e salute saranno le categorie trainanti. La vendita online non sarà più una semplice opzione ma una necessità, la principale leva strategica per la sopravvivenza di qualsiasi business, a prescindere da settore, dimensione e localizzazione.
COMUNICAZIONE. Il processo di comunicazione tra azienda, mercato e clienti dovrà evolvere in termini di efficacia e trasparenza, su tutti i canali. 7 aziende su 10 pensano di comunicare in modo efficace, ma solo 2 clienti su 10 sono d’accordo con questa affermazione (fonte FreshWorks).
SERVIZIO. Il mercato si sta abituando ai livelli di servizio molto elevati che alcuni big players sono stati in grado di raggiungere prima e di imporre poi. La tua azienda dovrà tendere allo stesso livello, ispirarsi ai modelli vincenti dei “best of breed” e sviluppare nel tempo abilità specifiche e competenze distintive.
ASSISTENZA. Il commercio unificato richiederà in primis di rafforzare il servizio di assistenza clienti. Le piattaforme di e-commerce dovranno dotarsi di “fisicità” per regalare nuove esperienze digitali e per facilitare l’acquisto di prodotti non ancora conosciuti o acquistati abitualmente sul canale fisico.
RELAZIONE. Il cliente richiederà ed apprezzerà un rapporto sempre più diretto con il brand, utilizzando i suoi canali e mezzi di comunicazione preferiti (mail, social, telefono, whatsapp, chat). Da un rapporto b2c (business to consumer) si passerà ad un relazione h2h (human to human), un approccio one-to-one per trasmettere sicurezza e non solo innovazione.
PERSONALIZZAZIONE. I clienti si aspetteranno esperienze di acquisto sempre più personalizzate. Avranno un ruolo sempre più importante gli e-commerce “su misura”, i nuovi touch points in grado di valorizzare il fattore umano, di customizzare il servizio ed umanizzare la relazione con il cliente.
FLESSIBILITA’. Bisognerà garantire la più totale libertà ai clienti in fase di ordine, pagamento e consegna e ridisegnare l’intera customer journey intorno alle diverse buyer personas, in ogni singola fase del loro “viaggio”.
LOGISTICA. Le performances di “ultimo miglio” dovranno essere migliorate in termini di innovazione, servizio e sicurezza. La macchina logistica non era pronta a fronteggiare il “panic buying” in termini di volumi, servizi e nuove modalità ibride di delivery come Click & Collect e Store Shipping. Lo dovrà essere quanto prima per fronteggiare fenomeni di “revenge shopping” e di “ritorno alla vita normale”.
RESI. La crescita degli ordini online determinerà un aumento fisiologico della % di reso. Serviranno pertanto procedure di reso e rimborso più semplici e veloci. Secondo uno studio di Narvar, l’89% dei clienti abituali che ha una buona esperienza di reso sarebbe propenso ad acquistare di nuovo dallo stesso venditore.
PAGAMENTI. Il pagamento digitale ha dimostrato di essere ancora una barriera per molti Italiani. Ecco allora che accanto a nuovi strumenti di pagamento sarà importante permettere al cliente di ordinare online e poi pagare in negozio o alla consegna, in modalità più tradizionale.
PACKAGING. La componente imballaggio sarà sempre più significativa e protagonista in relazione al tema della sicurezza ma anche (e soprattutto) al tema della sostenibilità e della biodegradabilità.
EVENTI. In futuro dovremo prepararci a fiere ed eventi (b2b e b2c) online. Le imprese dovranno imparare a presentarsi “digital” e senza la possibilità di “offrire il caffè“. Un esempio di successo è stato il recente Netcom Forum Live: con oltre 12.000 partecipanti, il forum ha permesso di assistere agli eventi plenari, ai singoloi workshop ed entrare in contatto con gli espositori in un’area espositiva virtuale ma fortemente umana.
LOYALTY. La svolta sarà (tanto per cambiare) la fedeltà del cliente al brand, la cui ossessione dovrà essere quella di servirlo così bene e soddisfarlo così tanto da trasformarlo in promotore naturale, in ambasciatore del brand, nel suo “miglior venditore”.
