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Non si è parlato di Pet all’ultimo Netcomm Forum Live del 7-8 Ottobre 2020 “from Fashion re-design to Food re-volution”, tuttavia gli spunti di riflessione sono notevoli anche per le aziende del settore Pet.

Ho pertanto deciso di condividere, in questo articolo estremamente (e volutamente) sintetico, i flash più importanti emersi nel corso dell’evento, che si è svolto in modalità completamente digitale e con la partecipazione live di migliaia di persone e professionisti del sistema Italia!

Lo scenario generale

La crisi sta generando una incredibile trasformazione, una evoluzione senza precedenti, dove tutto è cambiato: scuola, lavoro, salute, benessere, viaggi, comunicazione, shopping, home living, pagamenti, tempo libero e divertimento.

I mercati, il commercio ed i modelli di business hanno subito (e stanno subendo) una vera mutazione genetica ed il Retail, a prescindere da settore e formati (fatta eccezione per il canale Discount), si sta riorganizzando per affrontare nuovi scenari.

Il nuovo consumatore  “a cavallo tra fisico e digitale” si aspetta un cambiamento permanente dei servizi di assistenza, consegne e pagamenti.

E-Commerce

I consumi totali nel 2020 rilevano un -8% ma la crescita delle vendite online nel 2020 NON ha precedenti con un +26%, ovvero 4,7 miliardi in più rispetto al 2019 (Fashion +21%, Informatica ed elettronica +18%, Food & Grocery + 56%, Arredamento +30%).

27 milioni di consumatori digitali Italiani (di cui 2 milioni di nuovi e-shoppers) hanno comprato online ciò che in precedenza compravano prevalentemente in negozio. Cresce dal 5,9 al 7,9% il tasso di penetrazione, ovvero il rapporto tra consumi online e consumi totali (Informatica 32%, editoria 28%, alimentare 1,6%, fashion 15%). Cresce inoltre la frequenza di acquisto che rileva un + 79%.

Commercio tradizionale

Il vecchio concetto di negozio è stato smontato e poi digitalizzato.

Con meno traffico in store, ma più strumenti digitali a disposizione dei negozi, il Brick & Mortar si sta reinventando velocemente (in Click & Mortar), allo scopo di comprendere meglio il comportamento del consumatore, migliorare l’esperienza di acquisto online-offline e favorire l’ibridazione tra i diversi canali.

L’obiettivo è “rimettere il cliente al centro” e rafforzare la relazione, perché le aspettative del consumatore sono molto cresciute e su questo fronte esiste ancora un gap importante. I clienti non si accontenteranno di prezzi, sconti e promozioni. Vorranno sempre più emozioni, personalizzazione, spazio alla loro opinione ed a quella dei loro pari.

Omnicanalità

Le aziende hanno finalmente compreso la necessità di una maggiore integrazione tra fisico e digitale, in un mondo sempre più “blended” e Phygital, fisico e digitale al contempo. La domanda sorge dunque spontanea: dopo il grande successo della prima Digital Fashion Week, quanto dovremo aspettare per la prima Mondiale Cinofila Live?

La relazione tra brand e cliente sarà sempre più diretta. La grande sfida sarà quella del “customer engagement” attraverso innovazioni esperienziali come realtà aumentata, gaming e live streaming, rafforzando in parallelo l’efficacia dell’assistenza clienti per mezzo del digital expert, ovvero trasformando il commesso in un personal concierge.

Ciò si tradurrà in nuove forme di contatto e assistenza, in azioni sempre più guidate dai dati comportamentali (sebbene in Italia ci sia ancora poca Artificial Intelligence rispetto ad altri paesi), in una rivisitazione degli spazi fisici ed in nuovi servizi intorno al prodotto.

Tuttavia l’Omnicanalità rappresenta un fronte complesso per le PMI Italiane a causa di investimenti importanti, impatti sulla logistica e mancanza di competenze specifiche e imprescindibili sul mondo e-commerce.

Ultimo miglio

Anche il “last mile” è oggetto di una grandissima rivoluzione. Il click & collect ha letteralmente “spaccato” durante il lock down, con una crescita spaventosa che si mantiene anche nel dopo emergenza.

La delivery sarà dunque una delle più grandi sfide e la consegna del pacco diverrà parte integrante dell’esperienza di acquisto. La produzione si avvicinerà sempre più ai luoghi di consumo e l’attenzione per il tema della sostenibilità rappresenterà la prova tangibile della responsabilità sociale delle aziende.

Pagamenti

Il 2020 è l’anno del pagamento digitale, la leva di evoluzione del commercio elettronico. Una crescita molto importante che non dipende dall’aumento dei consumi ma dall’aumento degli utilizzatori. Più sicurezza e comodità: finalmente anche i negozi consigliano i pagamenti digitali. Crescono anche Pay by Link e pagamenti dilazionati.

Live Streaming Commerce

La nuova sfida per mettere in contatto spazi fisici e digitali ed ibridare esperienza online e offline, sarà il Live Streaming Commerce. La boutique si trasformerà da negozio a palcoscenico ed il brand potrà parlare direttamente con il cliente, sfruttando una nuova leva commerciale e promozionale.

Il paradigma Make, Show, Sell rappresenterà la nuova “human experience” con l’obiettivo di portare online tutto il meglio dell’esperienza offline.

Consigli degli esperti

Gli autorevoli relatori di NetComm Live, imprenditori e manager di importanti aziende che stanno letteralmente ricostruendo il futuro dell’e-commerce in Italia, non hanno dubbi. Per avere successo servirà sempre più una mentalità da startupper e le parole chiave saranno:

#coraggio per sviluppare nuove soluzioni;

#velocità per innovare prima degli altri;

#flessibilità per adattarsi a nuovi contesti e circostanze;

#feedback per essere una azienda “collegata al mondo”;

#investimento su tecnologia e persone;

#sostenibilità in particolare packaging e logistica;

#responsabilità sociale verso ambiente, persone ed animali;

#assistenza pre-durante-post vendita.

Conclusioni

Sono profondamente convinto che in Italia, in particolare nel settore Pet, il successo dipenderà sempre più da Organizzazione, Competenze , Cultura aziendale e capacità di erogare servizi.

Uno degli aspetti che farà la differenza sostanziale sarà il fattore umano e la capacità di fare business in modo etico, rispettando il pianeta, le persone e tutte le creature senzienti che in esso vivono.

Fai tuo questo consiglio e potrai mettere “4 zampe motrici” al Pet Marketing della tua azienda, consolidando un vantaggio competitivo che anche i tuoi concorrenti più forti faranno molta fatica a scalfire.

 

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