LOGISTICA E SPEDIZIONI PER IL SUCCESSO DEL TUO E-COMMERCE
I grandi siti di vendita online come Amazon ci hanno abituato a servizi di consegna estremamente veloci e (salvo rare eccezioni) impeccabili, grazie alla loro capacità di ottimizzare al massimo logistica e spedizioni.
Alcune recenti ricerche dimostrano inoltre come prima del prodotto, del prezzo e dello sconto, il cliente si informa su costo di spedizione, velocità di consegna e modalità di consegna, la “triade” di fattori sensibili da cui può dipendere (o meno) la decisione di acquisto da parte di nuovi potenziali clienti.
Da questa terna deriva la reputazione e l’affidabilità del venditore.
Logistica e spedizioni non possono pertanto essere considerate delle semplici “operations” a supporto del processo commerciale, ma elementi critici di successo per il tuo negozio online.
Non rappresenteranno forse l’aspetto più “sexy” del tuo business online, ma possono diventare un tuo punto di forza, se gestite con i partners giusti e fidati, oppure l’anello debole della catena, se trascurati o lasciati al caso. Un cliente che avrà problemi con la delivery, ben difficilmente ti darà una seconda possibilità.
LOGISTICA
Una scelta molto importante (e difficile) è relativa alla gestione interna della logistica oppure alla sua esternalizzazione.
Ricevere direttamente la merce dai fornitori, movimentarla internamente, stoccarla in modo puntuale e secondo regole precise, prelevarla, approntarla per la spedizione, assicurarla, etichettare il packaging, bollettare, gestire resi ed inventari, sono operazioni che richiedono tempo, risorse e strumenti che un progetto in fase di startup potrebbe non essere in grado di sostenere con le proprie forze e tanto meno gestire nel modo più efficace.
Una soluzione alternativa è quella di ricorrere a terze parti logistiche specializzate in e-commerce. I benefici sono molteplici ma i due elementi più importanti risiedono nei costi di spedizione più bassi e nei tempi di spedizione più brevi, senza contare numerosi altri servizi che gli specialisti della logistica possono erogare in modo professionale (a titolo di esempio etichettatura, composizione del pacco, assicurazione, assistenza al processo di reso, …).
SPESE DI SPEDIZIONE
Pochi anni addietro ti avrei suggerito di applicare al cliente le tariffe dei corrieri oppure una tariffa unica a forfait. Ma oggi applicare un costo per la consegna dei tuoi prodotti potrebbe rivelarsi un errore fatale ed impattare seriamente e negativamente sulle performance di vendita e sul tasso di conversione del tuo sito di e-commerce.
I player come Amazon ci stanno abituando alle spese di trasporto (quasi) sempre gratuite e ciò rappresenta per il cliente un elemento psicologico di estrema rilevanza.
Pensaci: “ma tu sarai mai felice di pagare le spese di trasporto?”
4 indicatori su cui riflettere:
- Il 39,60% dei clienti cercano le informazioni relative al costo di consegna e reso prima di navigare un nuovo shop online;
- Il 56% degli acquisti non completati è dovuto a costi di trasporto troppo alti;
- Il 70% degli e-commerce Italiani offre (già) la spedizione gratuita;
- Il 79% dei clienti afferma che la spedizione gratuita li rende più propensi ad acquistare.
L’accollo da parte del venditore delle spese di spedizione deve essere considerato alla stregua di un investimento di marketing necessario per acquisire nuovi clienti, ottenere il primo ordine, il riordino e fidelizzarli nel tempo.
Tuttavia se il valore unitario del tuo ordine medio e la sua marginalità non ti permettono di offrire spese di trasporto gratuite, potrai determinare un valore minimo d’ordine al di sotto del quale al cliente verrà richiesto un contributo di trasporto (ed al di sopra del quale le spese di trasporto sono gratuite). E’ il caso di ricambi, accessori, prodotti dal basso valore unitario il cui costo di consegna può superare il prezzo al pubblico del prodotto stesso.
VELOCITA’ DI CONSEGNA
Spedire e consegnare in poche ore è diventato un elemento di vantaggio competitivo.
Pochi secondi dopo aver effettuato un ordine, il cliente entra in uno stato di “panico da consegna” definito sindrome di Wismo “where is my order”, che può essere “domato” in soli 3 modi:
- Spedizione espressa;
- Conferma data consegna immediata;
- Invio del tracking code nel più breve tempo possibile.
Il 54% dei consumatori afferma che la disponibilità del prodotto e consegna in giornata rappresentano il principale driver per l’acquisto.
PUNTUALITA’ DI CONSEGNA
La capacità di rispettare data e orario di prevista consegna, di evadere puntualmente i prodotti che il cliente ha ordinato (nel rispetto di quantità, modelli, taglie forme, colori…), di farli arrivare in uno stato ottimale e packaging intatto, l’educazione del corriere (che non potrà lanciare il tuo tanto desiderato laptop attraverso il cancello di casa tua) rappresentano un altro punto di estrema importanza per il cliente finale.
MODALITA’ DI CONSEGNA
La flessibilità di consegna rappresenta un elemento molto apprezzato dal cliente che in questo modo elimina lo “stress da delivery” e si prepara per ricevere e “unboxare” il suo tanto desiderato ordine:
- consegna in negozio;
- consegna a domicilio;
- consegna in ufficio;
- consegna al piano;
- consegna serale;
- consegna nel fine settimana;
- consegna in pick up point;
- consegna in locker;
- consegna in posta;
- consegna in edicola;
- consegna su prenotazione telefonica;
- consegna previo avviso telefonico;
- consegna con montaggio;
- consegna con ritiro usato;
- consegna con pagamento;
- …
I tuoi clienti apprezzeranno molto la possibilità di poter scegliere tra diverse opzioni di consegna ed in particolare, in questa fase di post emergenza Covid, di poter usufruire di nuove modalità ibride come il Click & Collect, in grado di coniugare la comodità dell’ordine online con il ritiro in sicurezza di quanto ordinato.
POST SPEDIZIONE
Come confermano i feedback dei clienti e le loro recensioni, il post vendita è un momento fondamentale, che fornisce agli shop online enormi possibilità (ancora) inespresse e nello specifico nella fase di conferma spedizione.
Un semplice esempio che non può assolutamente essere ignorato: una mail normale ha un tasso di apertura del 20% (click rate 5%) ma una mail di conferma spedizione può raggiungere picchi sino al 92% ed è pertanto una mail strategica.
Quale migliore occasione per fare azioni di cross o up-selling, per offrire un coupon, per chiedere una recensione o stimolare la registrazione alla newsletter?
Il messaggio di consegna (sia esso via mail, sms, whatsapp…) oppure ancor meglio la costruzione di una tracking page, andrebbero dunque personalizzati e utilizzati per migliorare la customer experience, anziché “scaricare il barile” allo spedizioniere, con la conseguente generazione di più invii da parte di entità diverse che otterrebbero l’unico risultato di confondere il cliente.
SCELTA DEL CORRIERE
Scegliere uno o più partner professionali noti ed affidabili rappresenta un passaggio importante in termini di servizio al cliente. Purtroppo tuttavia non esiste una scelta giusta per definizione e l’individuazione del corriere più performante può dipendere da:
- destinazione (Italia, Europa, Mondo);
- tipologia di prodotto (deperibili, fragili, preziosi…);
- peso e dimensioni di prodotto;
- velocità di consegna;
- tipologia di servizi offerti;
- condizioni economiche.
DROPSHIPPING
Una nota piuttosto veloce su questa modalità che non richiede grosse disponibilità economiche ed investimenti in logistica e spedizioni. Ideale per realtà puramente commerciali, per business in fase sperimentale, startup o test di private label.
L’aspetto positivo del dropshipping è evidente. Dopo aver acquisito l’ordine è il fornitore ad occuparsi di tutto quanto avviene successivamente: conferma della consegna, invio tracking code, bollettazione, spedizione, gestione resi. Una modalità semplice, conveniente ed efficace a patto di scegliere fornitori professionali ed affidabili.
L’aspetto negativo, oltre alla concorrenza ed ai margini ridotti, è quello di non poter controllare il processo. Il prodotto (ed anche il tuo brand, la tua immagine, la tua reputazione) è nelle mani del fornitore. Eventuali rotture di stock, errori di consegna, ritardi, rotture, furti, ti potranno generare problemi di relazione con il cliente, reclami, richieste di reso e rimborso, vanificando tutti i tuoi sforzi di comunicazione, marketing, vendita e promozione.
CONCLUSIONI
La consegna non rappresenta un “di cui” della Customer Experience ma uno degli aspetti essenziali per il successo del tuo negozio di vendita online.
Il modo migliore di affrontare questo tema è scegliere il partner più fidato e professionale in grado di garantire il servizio, la velocità ed i costi migliori.
Fai tua questa semplice pillola di Pet Marketing ed eviterai di far “abbaiare” i tuoi clienti inutilmente.
