L’assistenza clienti è la vera prova di quanto ci tieni davvero ai tuoi clienti
Lettera di un cliente “illuso e deluso” da Mondo Convenienza
Spettabile Mondo Convenienza,
chi ti scrive è uno dei tanti clienti, un numerino insignificante, una riga d’ordine, ma soprattutto una persona con la “P” che ti ha dato i suoi soldi (in anticipo) oltre alla sua piena fiducia e che nei tuoi confronti ha avuto la sola ed unica colpa di essersi fidato troppo della tua parola anziché attaccarsi (come meriteresti) ai cavilli contrattuali.
Ironia della sorte (o se preferisci “cornuto e mazziato“) mi occupo di Comunicazione e Marketing e da parecchi anni ormai accompagno i miei clienti a fare business in modo etico nel rispetto dell’ambiente, delle persone e degli animali che in esso vivono.
Ed il primo messaggio che trasferisco ai miei clienti , con tutte le mie forze, è quello più semplice e più delicato di tutti, quello che rende alcune aziende leader di mercato ed altre semplici comparse: il segreto del successo è rappresentato dalla volontà (e dalla capacità) di mettere il cliente al centro e renderlo il vero eroe della tua storia!
I business vincenti, quelli che sopravviveranno alle crisi finanziarie, alle emergenze pandemiche, alle rivoluzioni digitali possiedono una “composizione chimica” #H2H (Human to Human) e ciò è una storia molto diversa dalla classica relazione cliente-fornitore.
I tuoi consumatori meriterebbero informazioni veritiere (e non slogan pubblicitari), soluzioni che funzionino (e non promesse), benefici immediati (e non miracoli), risultati tangibili (e non miraggi) e soprattutto rispetto (non prese in giro camuffate da cavilli legali).
La tua assistenza clienti potrebbe fare una enorme differenza nel post vendita, se solo tu lo volessi, … e ciò nel tuo interesse in termini di immagine, reputazione, fidelizzazione, soddisfazione cliente, incentivazione del passaparola, diminuzione di resi e reclami, tutti aspetti che si riflettono in ultima istanza sul tuo conto economico e sulla longevità della tua azienda.
Come dimostra una recente ricerca di American Express, l’assistenza clienti rappresenta un fattore critico di successo per qualsiasi attività (tanto online quanto offline):
- 7 consumatori su 10 affermano di spendere di più presso i negozi (fisici e digitali) che forniscono una impeccabile assistenza clienti;
- Al 50% dei consumatori è capitato di abbandonare un acquisto a causa di una esperienza negativa con il servizio clienti;
- Il 33% afferma che dopo un’esperienza negativa con il servizio clienti di un’azienda, preferisce rivolgersi ad un brand concorrente.
Eppure troppo spesso la Customer Care in Italia è un aspetto trascurato a favore di siti belli da vedere, con immagini sexy, video emozionali, tanto advertising e “fuochi di artificio” che tuttavia non possono in alcun modo compensare l’assenza di un servizio clienti efficace che supporti il cliente prima, durante e soprattutto dopo una vendita.
E tu caro Mondo Convenienza sei un esempio tangibile di questa “Italianità dei furbetti” (di cui il mondo intero si è stancato… figuriamoci gli stessi Italiani).
Mi hai ricordato la scena di “Fugazi” in Wolf of Wall Street, ovvero l’abilità di spostare i soldi dalle tasche dei tuoi clienti alle tue ed uscire sempre vincente da qualsiasi situazione di crisi, di cui pagherà le conseguenze sempre e solo il tuo cliente! Ti faccio i miei complimenti … perché ci vuole tanto impegno per fare così male!
Il tuo servizio clienti (lasciamelo dire) è un tasto davvero dolente ed una esperienza tutt’altro che memorabile: numeri che non rispondono, chat di facciata, risposte automatiche incomplete, tempi di risposta inaccettabili, personale di contatto impreparato o ancor peggio inadeguato a gestire situazioni dove la componente emotiva va ben oltre l’aspetto economico.
Queste tue mancanze hanno impattato molto negativamente sulla mia esperienza di acquisto, ispireranno le mie recensioni negative (che fidati ti lascerò generosamente su tutti i canali web e social), diverranno un contenuto in più della mia newsletter (si è vero ho solo 80.000 contatti … ma raggiungessi anche solo il 5% di loro … non sarebbe per te un grande affare), influenzeranno la decisione di acquisto da parte di altri potenziali clienti e credimi … prima o poi si faranno sentire in termini di risultati di vendita (un un giorno sarai forse in grado di misurare questo KPI ed allora sarà una inutile “caccia alle streghe“… ma nel frattempo i tuoi clienti ti avranno “mollato” ed i tuoi concorrenti “sverniciato” alla grande!).
Ed ora ho solo una domanda da farti: ma perché così tanta fatica, costi operativi e promozionali per acquisire un nuovo cliente, senza poi nessun impegno per mantenerlo?
Ma perché mai deluderlo (o ancor peggio farlo incazzare) quando renderlo felice ti costerebbe davvero poco per non dire nulla?
Nel mio caso (che sfiora paradossalmente il ridicolo) stiamo parlando di sostituire dei pezzi che a te NON costano nulla, ma proprio nulla e che io (da cliente) non mi posso semplicemente “fabbricare da solo” (nemmeno se volessi perché non faccio il falegname nella vita!)
Ma soprattutto perché mai dovresti perdere un cliente irrimediabilmente “consegnandolo gratuitamente” alla concorrenza?
Forse culli l’idea “malsana” tale per cui il processo commerciale NON richieda una assistenza post vendita (forse perché … dopo aver pagato … i clienti sono solo delle scocciature e non al contrario una grande opportunità per creare una relazione che duri nel tempo)?
Se pensi che basti “rimbalzare i clienti” attraverso l’assistenza clienti, dunque “evitare i clienti per evitare i problemi”… sei fuori strada!
Ci sarebbe davvero molto da dire al riguardo, ma non intendo regalarti una consulenza gratuita, semplicemente perché non la meriti!
Ma ti voglio tuttavia far percepire tutta la tua inadeguatezza attraverso l’esperienza di aziende fortemente orientate al cliente (dunque diverse da te) come Starbucks (la celebre catena di caffetterie americane ormai diffusa a livello planetario) e Marriott (il colosso del settore alberghiero che gestisce numerose strutture ricettive in tutto il mondo) che hanno sviluppato metodi “originali” e fortemente cliente centrici per affrontare le situazioni di crisi nella relazione con il loro pubblico, modelli che hanno fatto scuola (… ma probabilmente non a Civitavecchia).
Il metodo LATTE di Starbucks:
- Listen to the customer (ascolta il cliente)
- Acknowledge the problem/situation (comprendi il problema/situazione)
- Take action and solve the problem (agisci per risolvere il problema)
- Thank the customer (ringrazia il cliente)
- Explain what you did (spiega cosa hai fatto)
Il metodo LEARN di Marriott:
- Listen (ascolta)
- Emphatize (immedesimati)
- Apologize (scusati)
- React (agisci)
- Now (adesso)
E poi c’è il metodo “PANZA” (piena) che meriterebbe una speciale menzione in slang romanesco, a cui immagino vi siate fortemente ispirati!
- Paraculismo (parti sempre dal presupposto del “paraculo” ovvero che pur avendo torto, la tua pretesa è quella di avere sempre ragione)
- Attesa (non scomodarti e non muovere mai un dito fino a quando ciò non sia assolutamente necessario e solo nell’obiettivo di “paracularti” ancor meglio – vedi punto precedente)
- Negazione (nega sempre e spudoratamente anche davanti all’evidenza, tanto nessuno ti porterà davanti al giudice per un difetto di prodotto o un pezzo mancante)
- Zittismo (non perdere nemmeno tempo a rispondere, soprattutto sui canali social, una buona parte dei clienti insoddisfatti si dimenticherà di avere un problema con te, perché nel frattempo “altri della tua stessa pasta” avranno combinato qualcosa di ancor più grosso… )
- Azione (agisci solo quando il cliente è davvero molto incazzato e non da segno di voler demordere).
Come dite voi a Civitavecchia? “Te mozzicherei la testa come li porpi” … ecco proprio così mi piacerebbe fare con voi! … ma visto che per scelta nella vita non faccio del male agli animali e non mi nutro di loro, vi voglio lasciare con un consiglio più laico e decisamente pacifico:
“Non è mai troppo tardi per “fare bella figura”!
La prossima volta, quando un tuo cliente ti contatterà educatamente e gentilmente per un qualsiasi problema (anziché metterti in “black list” senza concederti una seconda chance) prova a sfruttare la grande occasione per dimostrare quanto tieni a lui o lei, per acquisire prezioso feedback (perché non sempre la tua versione interna dei fatti corrisponde a verità), per individuare le cause di questa criticità (così da evitare lo stesso problema in futuro) e trasformarla in opportunità, dimostrando nei fatti il tuo vero valore.
E adesso se volete realmente gestire il mio caso (o ancor meglio dimostrare che mi sbaglio su tutta la linea) il ticket T6QYJ5XIA è lì che vi aspetta …
